政府综合服务热线哪家强?珠海居首东莞第五

南方都市报

12345政府综合服务热线哪家强?去年才开通该热线的东莞排在全国第五,位居全省第二。“零点指标数据”在21日发布了《公共服务热线神秘顾客监测报告》,零点针对全国333个地级行政单位(地级市、自治州、地区、盟)的12345政府综合服务热线进行了神秘客调查,从而得出本次全国城市12345热线服务排名。

东莞12345位列全国第五

“零点指标数据”是国内唯一一家专注于民意、社会以及文化研究的独立国际化研究机构。该机构对在今年4月6日至10日,针对全国333个地级行政单位(地级市、自治州、地区、盟)的12345政府综合服务热线进行了神秘客调查。

本次报告是自2011年9月第一次发布《公共服务热线神秘顾客监测报告》以来,零点连续第五年发布公服热线的测评结果。本次调查只针对12345,不涵盖功能相同但未加入12345的公服热线。

在调查的全部12345热线中,零点选择了Top 50进行统计,其中广东珠海的12345以91.9分居于首位,成为全国表现最好的明星服务热线。东莞市以89.8分位居全国第五,全省第二。

据了解,东莞市直至去年12月份才正式开通12345热线,根据计划,该热线将优化整合现有近80个部门、35个镇街及园区共260多条非紧急类咨询、投诉、举报热线。

16秒是“转人工”等待极限

就全国各市12345热线的整体表现而言,零点方面表示,从12345热线在“转人工时间”、“礼仪”、“沟通技巧”和“问题解决情况”四个方面的表现来看,转人工时间(67.7分)和问题解决情况(71.3分)是它的两大软肋,而其他方面的表现都在80分以上,其中沟通技巧得分最高(88.6分),是12345热线服务的亮点指标。

四个一级指标中,“转人工时间”表现最差,得分仅67.7。2014年零点的相关调查结果显示,在接受一项服务时,16秒是人们忍耐等待的极限,而12345热线从拨打到转接人工的平均等待时间濒临忍耐极限,长达13.6秒。